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E-Mail an die Herren Josef und Sascha Schafstall: Autohaus Schafstall und Kundenorientierung - zwei Welten prallen aufeinander?!
Von: Wolfgang Gerstenhöfer [mailto:wolfgang.gerstenhoefer@gmx.de]
Gesendet: Dienstag, 19. April 2022 16:38
An: 'schafstall@autohaus-schafstall.de'
Cc: 'Sascha Schafstall'; 'kontakt@verbraucherzentrale.nrw'; 'info@bvfk.de'; 'zdk@kfzgewerbe.de'; 'service@koeln.ihk.de'; 'info@vzbv.de'; 'service@adac.de'; 'info@kia.de';
'piaggiogroup.corporate.governance@legalmail.it'; 'info@hwk-koeln.de'; 'strassenverkehrsamt@rhein-erft-kreis.de'; 'info@autohaus-schafstall.de'; Staatsanwaltschaft Köln; Stiftung Warentest;
'mail@wettbewerbszentrale.de'; 'post@internethandelsverband.de'; 'info@ace.de'; 'acv@acv.de'; 'avd@avd.de'; 'zentrale@ks-auxilia.de'
Betreff: E-Mail an die Herren Josef und Sascha Schafstall: Autohaus Schafstall und Kundenorientierung - zwei Welten prallen aufeinander?!
Sehr geehrte Herren Schafstall,
"Wer zum Schwert greift, kommt damit um."
Ist das Ihre Unternehmensphilosophie? Das war quasi die Begrüßung Ihres Mitarbeiters Marek Folta als mein Schwiegervater und ich seinen Personalausweis abgeholt haben.
Soll das eine Drohung sein? Sollte ich die Staatsanwaltschaft Köln informieren?
Ist das Ihr Bild von Kunden, die Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen ernst nehmen?
Beschwerden sind Chancen. Kundenbindung und Beschwerdemanagement scheinen für Sie Fremdwörter zu sein. Schön für Sie und Ihre Mitarbeiter, es nicht nötig zu haben.
Könnte es sein, daß Sie deshalb gar kein Interesse an zufriedenen Kunden und an dementsprechendem Empfehlungsgeschäft haben?
Ihr Mitarbeiter Herr Kai Winkel hat am 24. März 2022 meinem Schwiegervater ein gebrauchtes Auto einschließlich Inspektion und Hauptuntersuchung verkauft und angeboten, die Zulassung zu übernehmen - allerdings nicht besonders motiviert. Das muß ich im nachhinein einräumen.
Über die Zahlungsweise wurde übrigens nicht explizit gesprochen. Im Kaufvertrag wird auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verwiesen.
Man hätte also davon ausgehen dürfen, daß eine Auslieferung am 29., spätestens am 30. März 2022 erfolgt.
Nachdem sich niemand von Ihrem Autohaus gemeldet hat, habe ich am 30. März 2022 zunächst ohne Erfolg versucht, Herrn Winkel anzurufen, und dann um 10.44 Uhr eine E-Mail geschrieben.
"Von: Wolfgang Gerstenhöfer
[mailto:wolfgang.gerstenhoefer@gmx.de]
Gesendet: Mittwoch, 30. März 2022 10:44
An: 'winkel@autohaus-schafstall.de'
Cc: 'schafstall@autohaus-schafstall.de'
Betreff: Autokauf - Stand der Dinge
Sehr geehrter Herr Winkel,
da ich Sie telefonisch leider nicht erreiche, wende ich mich auf diesem Weg an Sie:
Mein Schwiegervater Herr Johann Nelhübel hat am vergangenen Donnerstag bei Ihnen einen Kia Venga (1.4 Edition 7, 9.11.2011, 66 kW, 82.000 km) gekauft.
Sie wollten sich nach Inspektion und erfolgreicher Hauptuntersuchung wegen der Zulassung melden.
Wie ist der Stand der Dinge?
Es wäre sehr schön, wenn mein Schwiegervater das Auto am kommenden Freitag in Empfang nehmen könnte.
Vielen Dank für Ihr Verständnis, Ihre Unterstützung und Mühe.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Wolfgang Gerstenhöfer"
Um 17.44 Uhr kam die folgende Information;
"Von: Kai Winkel - Autohaus Schafstall [mailto:winkel@autohaus-schafstall.de]
Gesendet: Mittwoch, 30. März 2022 17:44
An: 'Wolfgang Gerstenhöfer'
Betreff: AW: Autokauf - Stand der Dinge
Guten Tag,
das Auto war für gestern eingeplant. Er ist nicht durchgegangen ist aber nichts großes . Die Teile wurden bestellt und werden erneuert. Sobald ich den Tüv habe melde ich mich"
Eine solche Information hätte ich unaufgefordert und unverzüglich erwartet. Nur am Rande: Sollte man nicht davon ausgehen können, daß Autos betriebsbereit sind, die Sie zum Verkauf anbieten?
Am 1. April 2022 bekam Ihr Mitarbeiter die für die Zulassung notwendigen Informationen und Unterschriften.
Man hätte also nun davon ausgehen können, daß die Auslieferung endlich am 5., spätestens am 6. März 2022 erfolgt.
Wieder Fehlanzeige!
Mein Schwiegervater hat am 6. März 2022 telefonisch versucht, einen Ansprechpartner zu erreichen. Ihm wurde noch für denselben Tag ein Rückruf zugesagt.
Dieser Rückruf erfolgte erst einen Tag später, so gegen 10.15 Uhr.
Anscheinend hatte es bei der Übermittlung der eVB-Nummer einen Übertragungsfehler gegeben.
Bei einer Zulassung zu einem Preis von 120 Euro hätte man von einem kundenorientierten Dienstleister durchaus erwarten können, daß er nach Feststellung des Irrtums durch einen Anruf das Mißverständnis klärt.
Ganz im Gegenteil. Man läßt zwei Tage verstreichen, bevor man sich meldet.
Daraufhin habe ich Ihren - nach meiner Einschätzung mit Kundenkontakten ziemlich überforderten - Mitarbeiter Herrn Marek Folta angerufen, ihm die korrekte eVB-Nummer mitgeteilt und mit Blick auf die diversen Verzögerungen und die nicht unerhebliche Forderung von 120 Euro gebeten, dafür zu sorgen, daß die Zulassung am Vormittag und die Auslieferung am Nachmittag des 7. April 2022 erfolgt.
Bis 12 Uhr am 7. April 2022 gab es noch keine Reaktion von Ihrem Autohaus. Warum sollte man seine Kunden auch aktiv informieren?
Nachdem mich einer Ihrer Mitarbeiter zwischen 12.15 Uhr und 13 Uhr dreimal vergeblich versucht hat, mich mit Ihrem überforderten Mitarbeiter zu verbinden, bot er mir einen Rückruf an.
Dieser erfolgte zu meiner Überraschung tatsächlich bereits nach etwa 15 Minuten.
Er wußte natürlich nicht, ob das Auto am Vormittag angemeldet worden ist, und meinte, daß mein Schwiegervater das Auto am 8. April 2022 bekommen könnte, falls es zugelassen worden sei.
Auf mein Ansinnen im Hinblick auf den Inhalt des Telefonats am Vortag, das Auto noch heute zu bekommen, teilte Ihr Mitarbeiter mir mit, daß er um 14 Uhr Feierabend machen würde. Sehr interessant.
Dann sagte er mir, daß das Auto noch nicht zugelassen sei, und ich bat darum, mit Ihnen, sehr geehrter Herr Josef Schafstall verbunden zu werden.
Nach einer Weile hatte ich dann wieder Ihren Mitarbeiter in der Leitung:
Nun war das Auto nach Rücksprache zugelassen und sollte am 8. April 2022 ab 14 Uhr abgeholt werden können.
Am 8. April 2022 erreichte mich dann die folgende E-Mail, aus der sich dann der ebenfalls folgende E-Mail-Wechsel ergeben hat:
"Von: Sascha Schafstall [mailto:schafstall@autohaus-schafstall.de]
Gesendet: Freitag, 8. April 2022 10:35
An: wolfgang.gerstenhoefer@gmx.de
Cc: 'Marek Folta - Autohaus Schafstall'
Betreff: WG: E-Mail an Herrn Josef Schafstall: Terminbestätigung
Wichtigkeit: Hoch
Guten Morgen Herr Gerstenhöfer,
bisher konnten wir keinen Zahlungseingang des Kaufpreises verzeichnen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir nur vollständig per Überweisung bezahlte Fahrzeuge übergeben können. Eine Auslieferung wäre dann heute nicht möglich. Ich bitte um Rückmeldung per Mail.
Mit freundlichen Grüßen
Sascha Schafstall
Autohaus Schafstall GmbH
Kia & Toyota:
An Gut Neuenhof 1a
50189 Elsdorf
Vespa, Aprilia, Piaggio & Gebrauchtwagen:
Aachenerstraße 42a
50126 Bergheim
schafstall@autohaus-schafstall.de
Tel. 0 22 71 – 678 53 57
Erfüllungsort und Gerichtsstand für alle Ansprüche ist Bergheim.
Der Inhalt dieser E-Mail ist ausschliesslich fuer den bezeichneten Adressaten bestimmt. Wenn Sie nicht der vorgesehene Adressat dieser E-Mail oder dessen Vertreter sein sollten, so beachten Sie bitte, dass jede Form der Kenntnisnahme, Veroeffentlichung, Vervielfaeltigung oder Weitergabe des Inhalts dieser E-Mail unzulaessig ist. Wir bitten Sie, sich in diesem Fall mit dem Absender der E-Mail in Verbindung zu setzen.
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Von: Wolfgang Gerstenhöfer <wolfgang.gerstenhoefer@gmx.de>
Gesendet: Freitag, 8. April 2022 11:40
An: 'Sascha Schafstall' <schafstall@autohaus-schafstall.de>
Cc: 'Marek Folta - Autohaus Schafstall' <folta@autohaus-schafstall.de>
Betreff: AW: E-Mail an Herrn Josef Schafstall: Terminbestätigung
Sehr geehrter Herr Schafstall,
Ihre E-Mail habe ich erhalten.
Es ist und bleibt ein Trauerspiel. Verständnis vermag ich, dafür nicht aufzubringen. Das soll aber jetzt nicht das Thema sein.
Von einer Überweisung vorab war nie die Rede. Auch im Kaufvertrag kann ich dazu nichts finden.
In Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) heißt es unter II.:
"Der Kaufpreis ... sind bei Übergabe des Kaufgegenstandes und Aushändigung oder Übersendung der Rechnung zur Zahlung fällig."
Sicher kennen Sie Ihre AGB.
Bisher ist bei meinem Schwiegervater keine Rechnung angekommen, von einer Aushändigung des Kaufgegenstandes ganz zu schweigen.
Darüber hinaus hat Ihr Mitarbeiter Herr Folta am 1. April 2022 die Daten der Bankverbindung meines Schwiegervaters erbeten und bekommen und meines Wissens auch eine Unterschrift für eine SEPA-Lastschrift.
Wir waren also davon ausgegangen, daß der vereinbarte Kaufpreis zu gegebener Zeit, nach Übergabe des Autos von Ihnen von seinem Konto abgebucht wird.
Ansonsten kann mein Schwiegervater heute Nachmittag selbstverständlich auch mit seiner Bankkarte ("EC-Karte") bezahlen.
Ich gehe also nach wie vor davon aus, daß es bei der Übergabe des Fahrzeugs heute zwischen 14 Uhr und 14.30 Uhr bleibt.
Mit freundlichen Grüßen
Wolfgang Gerstenhöfer
Von: Sascha Schafstall [mailto:schafstall@autohaus-schafstall.de]
Gesendet: Freitag, 8. April 2022 13:16
An: 'Wolfgang Gerstenhöfer'
Cc: 'Marek Folta - Autohaus Schafstall'
Betreff: AW: E-Mail an Herrn Josef Schafstall: Terminbestätigung
Sehr geehrter Herr Gerstenhöfer,
nein, dann findet die Übergabe heute nicht statt. Bitte tätigen Sie vorab die Überweisung. Sollten Sie die Möglichkeit einer Blitzüberweisung haben, wäre eine Auslieferung heute, nach Geldeingang bei uns möglich. Ansonsten können wir Ihnen das Fahrzeug nicht übergeben. Das Sepa-Lastschriftmandat war für die Zulassung (Einzug der KFZ-Steuer).
Mit freundlichen Grüßen
Sascha Schafstall
Von: Wolfgang Gerstenhöfer <wolfgang.gerstenhoefer@gmx.de>
Gesendet: Freitag, 8. April 2022 13:19
An: 'Sascha Schafstall' <schafstall@autohaus-schafstall.de>
Cc: 'Marek Folta - Autohaus Schafstall' <folta@autohaus-schafstall.de>
Betreff: AW: E-Mail an Herrn Josef Schafstall: Terminbestätigung
Priorität: Hoch
Sehr geehrter Herr Schafstall,
bitte teilen Sie mir noch die Rechtsgrundlage mit, auf der Ihre Forderung beruht.
Mit freundlichen Grüßen
Wolfgang Gerstenhöfer
Von: Sascha Schafstall [mailto:schafstall@autohaus-schafstall.de]
Gesendet: Freitag, 8. April 2022 13:23
An: 'Wolfgang Gerstenhöfer'
Cc: 'Marek Folta - Autohaus Schafstall'
Betreff: AW: E-Mail an Herrn Josef Schafstall: Terminbestätigung
Auf der Grundlage, dass wir Fahrzeuge, die nicht vollständig bezahlt sind, nicht ausliefern.
Sascha Schafstall
Von: Wolfgang Gerstenhöfer <wolfgang.gerstenhoefer@gmx.de>
Gesendet: Freitag, 8. April 2022 13:26
An: 'Sascha Schafstall' <schafstall@autohaus-schafstall.de>
Betreff: AW: E-Mail an Herrn Josef Schafstall: Terminbestätigung
Priorität: Hoch
Das ist keine Rechtsgrundlage!
Dann wird mein Schwiegervater vom Vertrag zurücktreten, weil Sie sich weigern, sich an Ihre eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu halten, von dem sonstigen Verhalten in den vergangenen zwei Wochen will ich hier gar nicht schreiben. Das kommt an anderer Stelle.
Wolfgang Gerstenhöfer
Von: Sascha Schafstall
[mailto:schafstall@autohaus-schafstall.de]
Gesendet: Freitag, 8. April 2022 13:28
An: 'Wolfgang Gerstenhöfer'
Cc: 'Marek Folta - Autohaus Schafstall'
Betreff: AW: E-Mail an Herrn Josef Schafstall: Terminbestätigung
Ist in Ordnung. Dann melden wir das Fahrzeug nächste Woche wieder ab. Hiermit bestätige ich Ihnen den Rücktritt von der Bestellung verbindlich.
Mit freundlichen Grüßen
Sascha Schafstall
Von: Sascha Schafstall
[mailto:schafstall@autohaus-schafstall.de]
Gesendet: Freitag, 8. April 2022 13:38
An: 'Wolfgang Gerstenhöfer'
Betreff: Nachtrag
Sehr geehrter Herr Gerstenhöfer,
nochmal als kleiner Nachtrag, weil ich mich ein wenig über Ihre Aussagen aufgeregt habe:
Wir verkaufen jedes Jahr weit über 1.000 Fahrzeuge. Alle Kundinnen und Kunden überweisen den Kaufpreis des Fahrzeugs (falls keine Finanzierung oder Leasing) ganz selbstverständlich vorab. Die wird von jedem unserer Verkäufer auch entsprechend kommuniziert. Ich verstehe nicht, wo dabei Ihr Problem war.
Dann gibt es bestimmte Abläufe, die auch durch das Ausüben von Druck bzw. Eile nicht beschleunigt werden können. Letztlich sind auch wir abhängig von z.B. dem Straßenverkehrsamt. Wenn dort Ihre EVB-Nr. nicht akzeptiert wird, können wir das leider nicht beeinflussen.
Auch wird bei uns jedes Fahrzeug vor Auslieferung geprüft. Sollte sich bei der Prüfung noch eine zusätzliche Arbeit ergeben, wird diese bei uns selbstverständlich ausgeführt. Denn Sie haben den Anspruch ein vernünftiges Fahrzeug ausgeliefert zu bekommen (zu Recht!). Dann müssen Sie uns aber auch die Gelegenheit geben dafür zu sorgen, dass das Fahrzeug absolut einwandfrei übergeben werden kann. Wenn dadurch die Auslieferung etwas nach hinten verschoben werden muss, erwarten wir dafür Verständnis.
Ich kann Ihre Haltung und Aussagen uns gegenüber daher absolut nicht nachvollziehen! Wenn Sie sich dazu austauschen möchten, können Sie sich mich gerne unter 0151-25371634 kontaktieren.
Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende!
Mit freundlichen Grüßen
Sascha Schafstall
Von: Wolfgang Gerstenhöfer
[mailto:wolfgang.gerstenhoefer@gmx.de]
Gesendet: Freitag, 8. April 2022 14:00
An: 'Sascha Schafstall'
Cc: 'Marek Folta - Autohaus Schafstall'
Betreff: AW: E-Mail an Herrn Josef Schafstall: Terminbestätigung
Wichtigkeit: Hoch
Schön, daß Sie den Rücktritt bestätigt haben. Wir werden dann gleich den Personalausweis meines Schwiegervaters bei Herrn Folta abholen.
Zu Ihrem Nachtrag werde ich mich noch äußern - allerdings mit einem anderen Verteiler."
Interessant ist, daß von dem Auto weit und breit nichts zu sehen war. Ich gehe daher davon aus, daß das Auto gar nicht zugelassen wurde, möglicherweise gar nicht fahrtüchtig ist. Sie konnten oder wollten es gar nicht verkaufen.
Ohnehin sehen Ihre Mitarbeiter den Verkauf wohl eher als Gnadenakt und als einen Gefallen, den man den Menschen gewährt. So drückte sich zumindest Ihr Herr Marek Folta zum Abschied aus.
Mit freundlichen Grüßen
Wolfgang Gerstenhöfer
Ganz offensichtlich hat sich seit den Jahren 2004 und 2005 in Sachen Service in Ihrem Unternehmen nichts verändert. Damals ging es um einen Kia Carnival. Schade. Ich hatte es doch irgendwie gehofft.
